Дресс-код менеджера сервисной компании

Купите слона! Эта вывеска лучшая лучше сюда подходит. Вам не нравится цвет? Не такой дизайн? А вы купите слона!

Представьте что знакомство с клиентом - это знакомство с человеком, который вам нравится. Вы же не подойдете и сразу не скажете: «Привет! Меня зовут Таня. Вы мне нравитесь. Давайте жить вместе». Это так не работает. Аналогично в продажах: не сработает представиться и тут же предложить клиенту приобрести товар, например, заказать вывеску. Почти наверняка у клиента сработает эффект защиты от давления менеджера. Чтобы первый контакт с потенциальным покупателем прошел успешно, менеджер должен знать базовые техники продаж и одновременно включать сервисное мышления. Именно сервис, как философия управления, помогает регулярно приятно удивлять клиентов, которые не будут считаться с вашими конкурентами и им будет менее важна цена. Сила сервиса – в его способности создавать эмоциональную связь, кроме рациональной, а это влияет на экономический результат деятельности вашей компании. Откуда ждать доход от сервиса? Во-первых, увеличение процента конвертации новых клиентов в постоянных: «Мне так понравилось, что я обязательно приду еще раз»; больше довольных клиентов означает больше рекомендаций: «Мне так понравилось, очень рекомендую».

Менеджеры, умеющие продавать - это незаменимый компонент процветания компании. Менеджеры РВК Артлайт продают решения, а не просто слова ... или слона.

Существует такое понятие, как "сервисная компания". Сервис – это, прежде всего, услуга, предложение через презентацию. У вас вряд ли попросят "сервис", но обязательно почувствуют в случае, если он будет отсутствовать! Бизнес часто слишком смело называет себя сервисной компанией. Но так ли это ...

Сервис – это не когда захотелось клиенту пить, а у вас оказалась вода. Сервис – это когда в жару предложат прохладной воды с мятой, а в мороз – горячего чая с лимоном. Сервис – это не когда красиво встречают, сервис – это когда с радостью провожают. Бывало ли у вас такое, что вам встречаются места и люди к которым не хочется возвращаться? И даже если это современные технологии, дизайнерские стены и вышколенные менеджеры по продажам, это не та энергия. "Клиент для нас превыше всего!" – чаще всего эта фраза остается только элементом декора стен в офисе. Все это говорит лишь о том, что можно сколько угодно вкладывать в стены и технологии, но если в них нет сервиса, туда не хочется возвращаться, а если в них нет души – в них никогда не будет жизни.

Мы верим в истинно сервисные компании, в которых сервис – это система ценностей, и только потом, правил и процедур. Бизнес-реалии меняются ежедневно, а меняется ли на практике ваш подход к клиенту? Раньше деньги тратились на маркетинг, в частности рекламу и это работало, потому что клиент не осознавал, что именно ему нужно для ощущения счастья. Современный цифровой мир изменил все. В частности он ответственен за размытия границ между маркетинговыми стратегиями B2B компаний и B2C. Теперь мы можем достучаться до большинства клиентов, если начать обращаться к каждому клиенту как к личности в первую очередь, а потом уже как к клиенту. Почему сегодня маркетологам нужно использовать P2P или person-to-person маркетинг и работать с клиентами на основе человеческих взаимоотношений. Отныне ощущения и впечатления клиентов управляют последующим решением сотрудничества. Что для этого нужно? Быть искренними со своими клиентами и меняться благодаря внедрению правильного сервиса, чтобы развиваться в новых условиях.

Менеджер по продажам должен каждого клиента встречать искренним приветствием. Корпоративное поздравление включает имя менеджера и название компании. Постоянному клиенту будет приятным обращение по имени. Обязательно нужно спросить имя нового клиента, с которым вы общаетесь по телефону. Начинать нужно с ненавязчивых вопросов, например, «Что Вас интересует?», «Что бы Вы хотели узнать?», «Вы что-то ищете?» или «Возможно, Вам что-то подсказать?», а дальше плавно переходить к вопросам, которые ведут к диалогу. Здесь можно и даже нужно задавать вопросы! Раз клиент позвонил, он уже заинтересован в разговоре. Главной ошибкой менеджеров в телефонном диалоге является молчание. Нужно брать инициативу в свои руки, а не ждать, что спросит или скажет потенциальный заказчик. Суть не в том, чтобы расхвалить и продать, суть в умении менеджеров слушать клиента, слышать его проблему или поставленную задачу и в кратчайшие сроки предложить ему лучшее решение.

А еще советуем знать парочку универсальных правил, которые помогут менеджеру по продажам задавать качественные вопросы и приближать клиента к покупке. Наши менеджеры тоже успешно ими пользуются: Советуем избегать вопросов, на которые можно ответить только «да» или «нет». Такие вопросы называют закрытыми. Например, «Вы хотите заказать вывеску?» - «Да» или «Вас не устраивает цена вывески на магазин?» - «Нет». С помощью закрытых вопросов диалог не построишь.

Желательно заранее продумайте плановые ответы на возможные стандартные возражения, которые может выдвинуть клиент. Обычно возражения стандартные и на них есть такие же стандартные ответы. Пусть они будут у вас под рукой. Осведомлен - значит вооружен.

Внутренний сервис – единственный способ достичь высокого уровня истинного внешнего сервиса. Натянутая улыбка сотрудника и искусственный сервис всегда отличаться от искренне сервисных сотрудников.

Более опытный сотрудник может показать и подсказать новичку как правильно общаться с клиентом и привлекать его к покупке. Обучение собственным примером чрезвычайно действеннее чем теоретические знания. Лучше 1 раз показать, чем 100 раз рассказать.

Для того чтобы заказать рекламную вывеску или иной вид наружной рекламы просто позвоните в нашу компанию, и на собственном опыте убедитесь, что такое сервисная компания. Или оставьте заявку у нас на сайте и наши менеджеры обязательно вам перезвонят.

Запомните! Если клиент получает заказанный продукт или услугу и при этом с ним обращаются как с VIP, он вернется к вам даже не за вашим продуктом или услугой, а чтобы заново получить это ощущение. Задача сотрудника действительно сервисной компании сделать день клиента ярче и помочь с решением вопроса, который его беспокоит, и с которым он обратился именно к вам.