Дрес-код менеджера сервісної компанії

Купіть слона! Ця вивіска найкраща найкраще сюди підходить. Вам не подобається колір? Не такий дизайн? А ви купіть слона!

Уявіть що знайомство з клієнтом – це знайомство з людиною, яка вам подобається . Ви ж не підійдете і відразу не скажете: «Привіт! Мене звати Таня. Ви мені подобаєтеся. Давайте жити разом». Це так не працює. Аналогічно в продажах: не спрацює представитися і тут же запропонувати клієнту придбати товар, наприклад, замовити вивіску. Майже напевне в клієнта спрацює ефект захисту від тиску менеджера. Щоб перший контакт з потенційним покупцем пройшов успішно, менеджер повинен знати базові техніки продажу та одночасно вмикати сервісне мислення. Саме сервіс, як філософія управління, допомагає регулярно приємно дивувати клієнтів, які не зважатимуть на ваших конкурентів і їм буде менш важлива ціна. Сила сервісу — в його здатності створювати емоційний зв’язок, крім раціонального, а це впливає на економічний результат діяльності вашої компанії. Звідки чекати дохід від сервісу? По-перше, збільшення відсотку конвертації нових клієнтів в постійних: «Мені так сподобалося, що я обов'язково прийду ще раз»; більше задоволених клієнтів означає більше рекомендацій: «Мені так сподобалося, дуже рекомендую».

Менеджери, що вміють продавати – це незамінний компонент процвітання компанії. Менеджери РВК Артлайт продають рішення, а не просто слова, ... або слона.

Існує таке поняття, як "сервісна компанія". Сервіс - це, перш за все, послуга, пропозиція через презентацію. У вас навряд чи попросять "сервіс", але обов'язково відчують в разі, якщо він буде відсутній! Бізнес часто занадто сміливо називає себе сервісною компанією. Але чи насправді це так...

Сервіс – це не коли захотілося клієнту пити, а у вас виявилася вода. Сервіс - це коли в спеку запропонують прохолодної води з м'ятою, а в мороз гарячого – чаю з лимоном. Сервіс – це не коли красиво зустрічають, сервіс - це коли радо проводжають. Бувало у вас таке, що вам зустрічаються місця і люди до яких не хочеться повертатися? І навіть якщо це сучасні технології, дизайнерські стіни та вишколені менеджери з продажу, це не та енергія. “Клієнт для нас понад усе!” – частіше всього ця фраза залишається лише елементом декору стін в офісі. Все це говорить лише про те, що можна скільки завгодно вкладати в стіни та технології, але якщо в них немає сервісу, туди не хочеться повертатися, а якщо в них немає душі - в них ніколи не буде життя.

Ми віримо у правдиво сервісні компанії, у яких сервіс це система цінностей, і тільки потім, правил і процедур. Бізнес-реалії змінюються щодня, а чи змінюється на практиці ваш підхід до клієнта? Раніше гроші витрачалися на маркетинг, зокрема рекламу і це працювало, бо клієнт не усвідомлював, що саме йому потрібно для відчуття щастя. Сучасний цифровий світ змінив все. Зокрема він відповідальний за розмиття кордонів між маркетинговими стратегіями B2B компаній і B2C. Тепер ми можемо достукатися до більшості клієнтів, якщо почати звертатися до кожного клієнта як до особистості в першу чергу, а потім вже як до клієнта. Чому сьогодні маркетологам потрібно використовувати P2P або person-to-person маркетинг і працювати з клієнтами на основі людських взаємин. Відтепер відчуття і враження клієнтів керують подальшим рішенням співпраці. Що для цього потрібно? Бути щирими зі своїми клієнтами і змінюватися завдяки впровадженню правдивого сервісу, щоб розвиватися в нових умовах.

Менеджер з продажу повинен кожного клієнта зустрічати щирим привітанням. Корпоративне вітання включає ім'я менеджера і назву компанії. Постійному клієнту буде приємним звернення по імені. Обов'язково потрібно запитати ім'я нового клієнта, з яким ви спілкуєтеся по телефону. Розпочинати потрібно з ненав’язливих питань, наприклад, «Що Вас цікавить?», «Що б Ви хотіли дізнатися?, «Ви щось шукаєте?» або «Можливо, Вам щось підказати?», а далі плавно переходити до питань, що ведуть до діалогу. Тут можна і навіть потрібно задавати питання! Раз клієнт зателефонував, він вже зацікавлений в розмові. Головною помилкою менеджерів в телефонному діалозі є мовчання. Потрібно брати ініціативу в свої руки, а не чекати, що запитає чи скаже потенційний замовник. Суть не в тому щоб розхвалити та продати, суть в умінні менеджерів слухати клієнта, чути його проблему чи поставлене завдання та в найкоротший термін запропонувати йому найкраще рішення.

А ще радимо знати парочку універсальних правил, які допоможуть менеджеру з продажу задавати якісні питання і наближати клієнта до покупки. Наші менеджери теж успішно ними користуються: Радимо уникати питань, на які можна відповісти тільки «так» або «ні». Такі питання називають закритими. Наприклад, «Ви хочете замовити вивіску?» - «Так» або «Вас не влаштовує ціна вивіски на магазин?» - «Ні». За допомогою закритих питань діалог не побудуєш.

Бажано заздалегідь продумайте планові відповіді на можливі стандартні заперечення, які може висунути клієнт. Зазвичай заперечення стандартні і на них є такі ж стандартні відповіді. Нехай вони будуть у вас під рукою. Обізнаний – значить озброєний.

Внутрішній сервіс – єдиний спосіб досягти високого рівня правдивого зовнішнього сервісу. Натягнута посмішка співробітника та штучний сервіс завжди відрізнятимуться від щиро сервісних співробітників.

Більш досвідчений співробітник може показати і підказати новачку як правильно спілкуватися з клієнтом і залучати його до покупки. Навчання власним прикладом надзвичайно дієвіше ніж теоретичні знання. Краще 1 раз показати, ніж 100 раз розповісти.

Для того щоб замовити рекламну вивіску чи інший вид зовнішньої реклами просто зателефонуйте в нашу компанію, і на власному досвіді переконайтеся, що таке сервісна компанія. Або залиште заявку у нас на сайті і наші менеджери обов'язково вам зателефонують.

Запам’ятайте! Якщо клієнт отримує замовлений продукт чи послугу і при цьому з ним поводяться як з VIP, він повернеться до вас навіть не за вашим продуктом чи послугою, а щоб заново отримати це відчуття. Завдання співробітника справді сервісної компанії зробити день клієнта яскравішим та допомогти з вирішенням питання, яке його турбує, і з яким він звернувся саме до вас.